【诚信和成功的例子海尔】 因诚信而成功的例子
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【诚信和成功的例子海尔】 因诚信而成功的例子

2019-12-08 10:24:44 投稿作者: 点击:

诚信和成功的例子海尔

诚信和成功的例子海尔 海尔告诉你企业为什么要做诚信 没有哪个企业不明白诚信对于立企、兴企的重要性,但在具体实践中 差异却很大。企业能不能在理念、模式和机制上保障并发展自己的诚信呢海尔有 一个很著名的广告语,叫作“真诚到永远”。海尔总裁张瑞敏解释说:一个企业要 永续经营,首先要得到社会的承认、用户的承认。企业对用户真诚到永远,才有 用户、社会对企业的回报,才能保证企业向前发展。好像没有哪个企业不明白诚 信对于立企、兴企的重要性,但在具体实践中差异却很大。企业能不能在理念、 模式和机制上保障并发展自己的诚信呢顾客永远都是对的“顾客永远是对的,” 张瑞敏说:“不管在任何时间、任何地点、发生任何问题,错的一方永远只能是 厂家,永远不是顾客,不管这件事表面现象看来是不是顾客的错。” 一位农民来信说自己的冰箱坏了。海尔马上派人上门处理,还带着一 台新冰箱。赶了200多公里到了顾客家,一检查是温控器没打开,打开温控器就 一切正常了。海尔管理层却就此进行认真的反思:绝不能埋怨顾客,海尔必须满 足所有人的需求,要把说明书写得让所有人都读懂才行。

1994年夏天《青岛晚 报》发了一则报道,谴责本市一名出租司机把顾客买的海尔空调器拉跑了。海尔 知道了这个消息后,给这位顾客送去了一台空调器。这条消息再次成为新闻,社 会舆论一致赞誉海尔助人为乐,但海尔人认为:这件事真正的责任还在企业身上, 如果我们把空调器直接送到顾客家里,就不会出现这样的问题了。由此,海尔酝 酿推出了无搬动服务。服务是向用户买产品售后服务环节不能产生利润,却要求 企业较大的资金、人力和物力投入,因此有不少企业把售后服务视为负担,多数 是借用别人的网络代理服务。海尔投资建立了自己的维修服务体系。因为他们担 心如果依靠别人的网络,很难达到海尔的质量与服务要求。更要紧的是,海尔将 会因此失去与用户沟通、了解需求信息的重要渠道。海尔认为营销的本质不是卖, 而是买,是海尔花钱向用户购买信息。当把服务视为企业发展战略的一个关键环 节时,这种服务便成为一种自觉、一种主动和有意识的行为。因为市场永远在变, 如果只是满足显现出来的需求,只能是跟在市场后面;如果能去寻找潜在的需求, 就成为市场的导向。洗衣机销售淡季在每年的5月至8月。为什么夏季衣服换得勤, 买洗衣机的反而少客户反映,不是夏天不需要洗衣机,而是因为市场上的洗衣机 容量都大,一般是5公斤左右的,夏天衣物少,用起来不方便。为此,海尔开发 了1.5公斤小型洗衣机,不仅在国内淡季市场大受欢迎,还大量出口。四川一位顾客反映海尔洗衣机质量不好,出水口经常被堵住。经过了 解,原因是他经常用洗衣机洗红薯。技术人员得到这个信息认为太荒唐了,洗衣 机怎么可以用来洗红薯呢但海尔认为,这是一条非常宝贵的信息,说明顾客有了 这个需求。后来,海尔就推出了一种既可以洗衣服又可以洗红薯、洗土豆的洗衣 机。还有一桩被业界人士称颂为“用户小小遗憾,引发空调器服务革命”的故事。

有位室内装潢设计师在进行装修时专门选择了海尔风管式家庭中央空调,并根据 经验预留了两个出风口。实装时才发现空调出风口与预留位置有一定差异,装修 留下小小遗憾。消息辗转传至海尔商用空调部,他们当即派出专业设计及安装人 员上门服务,对原设计进行整修,直到用户完全满意。事后不久,海尔集团便举 行新闻发布会,继开办中央空调用户学校后,又推出空调专业设计师服务模式。

这些举动不仅使海尔赢得了用户的信赖,更使他们赢得更大的市场。

用机制保 障真诚持久从“顾客永远都是对的”到“用户打一个电话,剩下的由海尔来做”,从 “真诚到永远”到“国际星级服务一条龙”,海尔的理念在延伸。海尔认为:所谓服 务是广义的,是从了解用户潜在需求到产品的设计、制造直到送达用户的全过程。

做好一个产品,做好一段时间的工作,做好一部分顾客的工作并不会很难,但要 天天如此,真是太难了。怎样才能达到“真诚到永远”、“顾客满意到永远”呢海尔 在实践中提出并逐步完善了一些管理思路。

————以创新为导向的螺旋上升 的三角结构。三角的一端是市场需求,一端是产品创新,还有一端是质量保证和 服务体系。需求是导向创新的来源,通过主动搜集世界各地市场的各种需求来确 定创新的课题。创新课题一经确立,便被纳入到质量保证体系和服务网络,保证 把产品推进市场并反馈新的需求,就这样不断循环、螺旋提高。

————斜 坡理论。经营中的组织好比是放在斜坡上的一个圆球,圆球随时都会滚下来,因 此必须给它一个止动力,这种动力就是组织的基础管理。有一次张瑞敏到日本考 察一条生产线,日本老板对他说:“这里一个真正合格的贴商标的工人需要培养 两年的时间。”这使他深受启发:贴一个商标没什么难的,然而把一个简单的事 成千上万遍准确地做到位,肯定不是一件简单的事,这对质量控制是非常重要的。

完成一台冰箱需要经过156道工序、545道工位,他们把每个时间的每个动作都分 解到位,每项指标都落实到人,从而造就了优质的生产线。

实施国际化战略后,海尔提出了新的口号:创造国际美誉度。他们认 为,只要有钱打广告,知名度就上来了,但顾客不一定满意。质量和服务都合乎 相关法规要求,产品就有了信誉度,但却没有研究顾客真正的需求。美誉度就是 在知名度和信誉度的基础上,满足顾客潜在的需求。迄今,海尔先后在欧洲、美 国、亚洲等地区建立了自己的生产基地,并在海外建立18个设计中心,56个贸易 中心和40000多个营销网点。他们的目标就是要在国际市场创美誉,创出国际名牌。

诚信对企业的重要性 一、企业诚信与企业文化的涵义 诚信是中华民族的传统美德,是中国道德文化的核心,在古代早就有 过许多论述,如“人无忠信,不可立于世”,“人而无信,不知其可也”等。从现代 意义上看,诚信不仅是一种道德要求,一种用来评价人的基本尺度,而且是现代 企业的一个黄金原则。企业诚信则是指企业在市场经济的一切活动中要遵纪守法, 以信取人。在市场经济中,企业诚信具有经济学价值,是对企业在道德、法律等 方面价值的肯定,是企业无形资产的重要组成部分。如果把烟草流通企业比喻成 “舟”,那卷烟零售户就是“水”,载舟覆舟,根在信用。烟草流通企业的真诚服务 将直接决定客户对企业的忠诚度、满意度,而客户的忠诚度、满意度也直接决定 着烟草流通企业的发展前景。

企业文化是指一种从事经济活动组织内部的文化,在组织的各个层次 得到体现和传播,涵盖了企业和人员一切思想和行为,是企业经营管理、战略目 标在价值理念上的体现,实践证明,优秀的企业文化,是现代企业管理的灵魂, 它在传统企业管理理论的基础上,更加注重人的因素,不仅对企业经营业绩具有 重要意义,而且对企业的长期可持续发展具有强大的推动作用;每一个获得持续 发展的企业,都拥有一套清晰的价值理念,并作为其每一步发展进程中共同遵守 的精神指引。一般来讲,企业文化是指企业物质文化、企业行为文化、企业精神 文化以及企业制度文化的总和。

二、企业诚信与企业文化的辩证关系 管理学大师彼得德鲁克指出:“大量而广泛的实践证明,在企业的不 同发展阶段,企业文化再造是推动企业前进的原动力,但是企业诚信作为企业核 心价值观是万古长存的,它是企业文化与企业核心竞争力的基石”。企业诚信, 作为企业文化的重要组成部分,它孕育于企业文化,扎根于企业文化,渗透于企 业文化,是企业文化不可或缺的重要组成部分。

三、企业诚信对企业的重要性 在现代经济社会中,诚信不仅仅是一种道德规范,也是能够为企业带 来经济效益的重要资源,在一定程度上甚至比物质资源和人力资源更为重要。通用电气公司在给其股东的一封信中首先讲的就是企业诚信问题,“诚信是我们价 值观中最重要的一点。诚信意味着永远遵循法律的精神。但是,诚信也不远远只 是个法律问题,它是我们一切关系的核心。”塑造和坚持企业诚信作为企业文化 的核心价值观,对形成支撑企业健康发展的独特文化特征,推动企业从优秀迈向 卓越具有巨大的促进作用。

1、诚信是推动企业生产力提高的精神动力 马克思主义认识论认为,人是生产力中最积极最活跃的因素,也是生 产力中唯一具有能动性、创造性的主体因素,再好的管理、再好的制度,也需要 人来执行和运作。因此,企业的诚信建设,在根本上决定于员工个体的诚信、决 定于员工的素质,建设一流的队伍是推动企业诚信体系建设的保证。塑造企业诚 信作为核心价值观就是高度重视生产力中人的因素,通过精神层面的感召力,使 得企业内部真诚相待,从而充分调动广大员工的积极性、主动性、创造性,高度 认同和支持企业的经营政策和方针,使企业生产力得到进一步的释放和发展。

2、诚信是促进企业内外有效沟通的桥梁 对企业管理来说,管理的主体是人,人的因素是企业成功的关键因素, 所有的管理问题归根结底都是沟通的问题。一个企业有了乐于沟通的诚信文化环 境,人与人之间相互尊重就多,友情就多,心气就顺,人气就旺,就有利于克服 部门之间的本位主义,培养和激发员工的主人翁精神,增强企业的凝聚力和向心 力。有诚信才有沟通,有沟通才有活水,有活水才有活力。“鸡犬之声相闻,老 死不相往来”,只能是死水一潭,不会有充满活力的和谐局面。

3、诚信是企业生存和发展的基石 企业凝聚力是企业生命力和企业活力的重要标志,而企业诚信则是增 强企业凝聚力的源泉。一方面,诚信作为企业文化的核心价值观,能够把企业在 长期奋斗中形成的优良品质、顽强作风挖掘和提炼出来,成为大家认同和遵从的 价值规范,有助于把各级员工对企业的朴素情感升华为强烈的责任心和自豪感, 把敬业爱岗的自发意识转化为员工的自觉行动,使每位个体的积极性凝聚为一个 整体,从而增强企业的生命力和活力。另一方面,企业对外诚实守信,就能形成 巨大的吸引力从而不断赢得创业和发展的机遇,其信誉度就会不断提高。只有坚 持做到“内诚外信”的企业才能拥有更多的合作客户并与其建立“共生共赢”的合 作关系。而一个失信的企业只能是搬起石头砸自己的脚,最终在未来市场竞争中被淘汰。

4、诚信是企业获得最大利润的基础。

企业的生存与发展是以经济利益的最大化为目标,而真正持久的经济 效益来自于诚信经营。只有真正赢得零售户,提高零售户对公司的满意度和忠诚 度,公司才能在日趋激烈的市场竞争中更好更快的开拓市场,才能保证企业经济 效益的平稳、健康、可持续增长,在更长远的时间跨度上获得最大利润。

四、构建以企业诚信为核心的企业文化 上文提及的企业文化是指企业物质文化、企业行为文化、企业精神文 化以及企业制度文化的总和,建设企业诚信文化也必须从这四个层面入手。

1、建设企业诚信文化,必须在精神文化层面培育企业的诚信理念和 诚信精神,塑造企业的诚信形象。

企业精神文化是企业广大员工在长期的生产经营活动实践中逐步形 成的,以企业价值为实质,企业精神为核心,企业精神现象为载体的经济文化。

企业精神文化是形成制度文化、行为文化和物质文化的基础,是企业文化的核心, 是企业优秀传统的集中体现。建设企业诚信文化就要从培养诚信精神、诚信意识 入手,以忠于企业的团队精神为重点,以敬业、务实、创新、奉献等为内容,规 范企业和职工的行为,形成共同的价值取向和信念基础,激励广大干部职工为企 业的振兴而攀登、奋斗。培养企业诚信理念和诚信精神,关键是要树立正确的诚 信观。首先,要在企业内部确立诚信的共同价值观,这是企业诚信的前提;其次, 还要在企业内部实施诚信教育,把思想道德教育、法制教育和诚信教育结合起来, 坚持正确的价值和道德导向,结合营销、专卖、配送一线工作实际,培养和强化 企业员工的诚信服务意识,提高他们的诚信服务水平,在企业上下牢固树立“守 信光荣,失信可耻”的理念,使诚信意识真正深入人心,融入到日常工作规范中, 变成自觉的行为与行动培养,从而让每个员工都认识到,企业诚信文化是企业最 宝贵的无形资产,是个人和企业成长必不可少的精神财富。

2、建设企业诚信文化,就要在制度文化层面上,建立保障诚信行为 的制度和规范 制度是企业员工在共同的生产经营活动中应当遵守的行为准则,是企 业正常运转必不可少的因素之一。制度经济学认为,资源配置总是通过各类经济主体之间,也就是人与人之间的关系来实现;而制度能够有效协调人际交往,减 少人际世界的复杂性,鼓励人与人之间的信任和信赖,使人们认识到诚实守信, 服从制度可以实现双赢,从而自觉地遵守规则,避免人们在交往过程当中的不可 预见行为和机会主义,使复杂的人际交往过程变得更易理解和更可预见,防止和 化解冲突,提高企业人力资源配置的效率。因此,制度应当带有一定的强制性, 对企业诚信文化的形成、巩固和加强能够起到强化作用。诚信应当纳入企业的规 章制度,贯穿于企业的生产、经营、宣传和销售之中,成为企业全体员工共同遵 守的行为规范,并最终转化为全体员工的自觉遵守,使诚信行为普遍化。另外, 在建立诚信制度的过程中,还应建立公平、公正、公开的诚信奖惩制度,加强约 束和激励机制,形成相应的考核评价体系,对诚信者进行表彰和奖励,对失信者 进行批评和处罚。使企业给人以责任感、认同感和归属感,从而提高员工诚信服 务意识和诚信服务水平,使员工将个人成长与企业兴衰有机结合起来,在企业内 外部形成倡导诚信、推广诚信、实践诚信的价值体系。

3、建设企业诚信文化,就要注重企业诚信行为文化的培育 行为是意识的体现。行为文化是指企业集体和员工个人在生产经营、 学习娱乐中产生的活动文化,即在企业生产经营、教育宣传、人际关系活动、文 娱体育活动中产生的文化现象。企业行为文化包括企业集体行为,企业领导的行 为,企业先进模范人物的行为,企业员工的行为等。统一的企业集体行为是实现 企业目标的基石,是各项工作围绕企业目标有效运作的重要保证。要积极培养全 体员工乐观向上、开拓进取的创业精神,使个人行为与企业行为统一起来,变制 度规范为行为规范,变外在约束为内在约束,从而彰显企业价值观制度化与员工 行为习惯化的高度统一。企业领导是企业经营决策者,也是企业伦理建设的组织 者和实施者,其伦理人格在一定程度上代表了企业精神和企业形象,同时也对企 业员工伦理素质的提升产生着深刻持久的影响。因此,企业领导应在树立企业诚 信形象的过程中率先垂范,以身作则,为全体员工树立典范。其次企业应通过各 种活动推选出企业模范人物以更好的引导全体员工的诚信行为。在具有优秀企业 文化的企业中,最受人敬重的是那些集中体现了企业价值观的企业模范人物。这 些模范人物大都是从实践中涌现出来的,被全体员工推选出来的普通一员。他们 在各自平凡的岗位上做出了突出的成绩和贡献,是员工心中的楷模。最后要注意 企业员工群体诚信行为的塑造。企业员工群体诚信行为决定着企业的产品质量、 服务质量和企业信誉的好坏。企业不仅要提高员工诚实守信的道德素质,还要鼓 励员工不断学习以精通业务技能,这样才能保证企业以优质的产品销售和市场管 理取信于消费者,取信于社会。4、建设企业诚信文化,还要加强企业物质文化建设 企业物质文化是由全体干部职工创造的产品和各种物质设施等构成 的器物文化,是一种以企业外在性的物质形态为主要研究对象的表层企业文化。

物质文化的主要内容有:企业提供的产品和服务、企业的办公环境、企业建筑、 企业广告、产品包装设计等。物质文化是企业文化的外在表现和载体,是制度文 化、行为文化和精神文化的物质基础。一项产品是否质量优良,一项服务是否尽 到了责任,都体现了企业的诚信度。只有优质的产品和诚信的服务,企业诚信文 化建设才有保证。

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